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【一线后勤人】夏建波:物业服务是“有文化的工作”
发布时间:2016-05-16 点击次数:

核心提示:在物业服务方面,她秉承“亲如一家,全心为您”的服务宗旨,以业主需求为导向,为业主提供可感知的物业服务;在团队建设方面,她始终坚持“创新、开放、共享”的管理理念,博采众长,建设高效率、创新工作团队;她是后勤集团物业管理服务中心西苑物业主任夏建波,她在职期间,西苑物业受到小区业主口头表扬40余次、表扬信16封、锦旗1面。她常说:“要将文化融入物业服务中,坚持文化引领构建物业服务新常态。”

做卫生也是细节服务

“图难于其易,为大于其细。天下难事,必作于易。天下大事,必作于细。”细节服务是物业服务的第一要务。夏建波每天上班的第一件事情就是在小区里巡查一圈,“我的工作内容包括:环境管理、客户服务、团队建设等几个方面,我每天的工作是从巡查开始的,你别小看巡查,在巡查中可以掌握员工的工作动态,检查卫生环境质量,可以从细节处了解业主的生活习惯……”一提到工作,夏建波侃侃而谈,“卫生环境是业主对物业服务的第一印象,只有把卫生环境细节处的边边角角都扫干净,才能赢得业主的好感。”夏建波以“人过地净,全员保洁”的工作标准严格要求每位员工,坚持每周五组织物管员、保安员、保洁员,清理西苑小区公共区域堆放的废旧家具等杂物,为小区业主打造整洁明亮的小区环境。据统计,2016年1月至今,累计清理公共区域堆放杂物30余车,共计60余吨。“其实做卫生也是细节服务,做卫生的每一个步骤都关系到卫生质量的好坏,只有把楼梯间的缝隙都扫干净,业主才能充分感知物业服务的细致周到。”面对记者的采访,夏建波微笑着说。

沟通零距离,服务在身边

“‘美居有西苑,忙碌物业人。风雨巡要处,朝夕守院门。笑迎来访客,服务满园春。辚辚推车里,满载物业心。’这是住在西苑的退休老教师写给我们的诗,每当工作疲惫时,看到这首诗我就觉得干劲十足。”夏建波笑着对记者说。从2009年入职至今,夏建波已经在物业工作7年。她现在管理的西苑小区占地23余万平方米、52栋居民楼、131个单元,2098户居民。要做好西苑小区的物业服务工作,夏建波深感肩负重担。她始终坚持“把业主当亲人”的服务理念,做精做细物业服务,多次上门走访业主,面对面与业主沟通交流,了解业主诉求;建立QQ群等线上线下沟通平台;制作了“西苑物业便民服务卡”;在西苑门岗和前台设置便民雨伞、便民药箱等便民服务工具;定期开展“免费磨刀”等便民服务活动,让业主深刻感知物业服务就在身边。

据统计,2015年西苑物业共受到小区业主口头表扬40余次、表扬信16封、锦旗1面。“每次看到业主对我们物业工作的关心和支持,我对做好西苑小区物业服务的信心和决心爆棚。”夏建波指着表扬信和锦旗,开心地笑道。在2015年度客户满意度调查分析报告中,西苑小区的客户满意率达95%以上。“为小区业主提供便利的物业服务,营造舒适安全的居住环境是我最大的心愿。”夏建波说道。

员工的工作指导“教练”

“没有完美的个人,但可以建设完美的团队。”谈到团队建设,夏建波自信地说道。她坚持“创新、开放、共享”的团队管理理念,博采众长,建设高效率、创新团队。她在工作上保持良好的工作习惯,坚持每天下午四点半,组织西苑管理员召开工作例会,总结一天的工作情况,给管理员提供解决问题的思路和办法,明确每人每天的工作任务。在例会上,每位管理员畅所欲言,集思广益,共同探讨工作难题。夏建波定期对员工进行物业服务培训,培训时,详细阐述首问责任制,提升员工工作责任感;耐心解析客户服务三个“3”,即“3声响铃”:在接受客户诉求电话第一速度,响铃不超过三响,“3分钟紧急响应”:对于业主紧急诉求,要在3分钟之内必须响应,“30分钟一般响应”:对于业主的一般诉求,要在30分钟内必须给予关注并响应,提升客服员服务效率。“夏主任在工作上要求严格,严肃认真,耐心给我们讲解工作标准,每次工作上遇到困难,夏主任还给我们进行工作指导,她就是我们的工作指导‘教练’。”员工们在言语间都透露出对夏建波的敬畏之情。

在多重身份中淬炼自我

夏建波不仅是业主的“好管家”,员工的工作指导“教练”,她还是一位“高三家长”。谈及临近高考的女儿,她说道,“我即使工作再忙,也要关心女儿高考的心态,及时解她的紧张情绪,我相信只要保持良好的心态,她一定可以圆大学梦。”夏建波在多重身份演绎中,不断淬炼自我,实现人生价值,为业主提供优质物业服务,为家人提供温暖。正如她所说:“物业服务是‘有文化的工作’,每一个温馨物业服务举措的背后,都有物业人坚守的信念和智慧的凝结。”

                              文&图:黄超、叶莹

                              审核人:宋洪艳

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