1月10日上午,物业管理服务中心召开2018年度总结会议,分析2018年度客户满意度调查结果,总结2018年物业服务工作。中心领导班子、各项目物业主管、副主管等6级岗以上管理员共计17人参加了会议。
精准分析,提炼服务举措。为全方位倾听师生业主对物业服务的意见建议,物业管理服务中心历时一个月,发放《2018年度客户满意度调查表》3500份,回收3205份,调查范围涵盖北苑及西苑全体业主,图书馆教职工代表及部分读者代表,教务处、研究生处和团委老师代表及教学楼部分学生代表。中心各项目针对此次调查工作中取得的数据,对比秩序维护服务、服务态度、工程维修、清洁服务、车辆管理、绿化养护等各项指标分别进行了量化分析。据统计,各项目客户服务满意率均在90%以上。各项目在分析数据的基础上,对师生业主提的意见建议进行认真梳理,充分分析师生业主需求,深入挖掘师生业主最关心的重点、难点、热点问题,总结提炼行之有效的服务举措,补齐服务短板,实现精准服务。其中西苑33栋88门的业主反映,33栋南边树木较密集,建议修剪;也有热心的学生提出,图书馆空占座现象较多,建议张贴一些温馨提示语,让座位给更多需要的同学们使用。针对这些问题,物业主管也提出相应的服务举措:对于绿化修枝问题,将制定全年绿化养护计划,定期修枝、除草、除杂,坚持开展绿地认养活动,打造业主门前美景;对于图书馆占座现象,在跟学生做好解释工作的同时,定期清理占座书籍,张贴温馨提示,倡导合理使用座位资源。
博采众长,总结服务经验。会上,各项目物业主管通过PPT的方式,从客户服务、环境管理、安全管理、工程管理、秩序维护等方面出发,分享日常物业管理服务经验,总结工作中的不足。其中物业主管付璇说道:“通过分析2018年度客户满意度结果,结合2018年的工作实践,我觉得要在学习专业知识、细化工作标准、剖析业主需求上下功夫,不断提升发现问题和解决问题的能力。”中心副总经理凌新指出,要理性看待客户满意度数据,深入思考数据背后师生业主的真实需求,结合满意度分析结果,总结提炼服务经验,落实各项服务举措,谋划2019年服务工作。
最后,中心总经理王周华肯定了各项目2018年物业服务工作,对2019年工作提出3点要求:第一,提升服务质量是一场持久战,从服务细节入手,牵起人文关怀,践行亲情服务,以服务见品质,以细节见温暖;第二,严格控制成本支出,合理有效整合资源,巩固减员增效成果;第三,加强团队建设,增强团队凝聚力,不断提升服务意识和服务技巧。
文&图:叶莹
审核人:胡海龙