全员研习经典模型，各展神通弥合差距。本期优秀作业，学员们通过运用“服务质量差距模型”这一理论透镜，精准诊断后勤服务中的痛点，并开出了兼具科学性与人情味的“提质药方”，敬请欣赏。
第一篇：《构建商贸服务质量提升的闭环管理新范式》
作者：黎娜
聚焦差距：系统分析从认知差距到感知差距的全链条五大差距。
场景化解决方案：
1.建立常态化需求调研机制，通过线上问卷、线下座谈会等系统收集师生诉求；
2.制定《商贸服务质量手册》，将需求转化为可量化执行标准；
3.构建“反馈－改进－反馈”闭环机制，实行首接负责制；
4.在标准化服务中设置“商贸服务留言墙”等情感化细节。
管理智慧：后勤服务质量提升是一个动态的、全员参与的闭环过程，始于倾听，成于标准，终于感知。
第二篇：《基于服务质量差距模型的后勤服务保障感知提升研究》
作者：申伟
聚焦差距：系统分析四大核心差距：认知差距、标准差距、交易差距、沟通差距。
场景化解决方案：
1.建立多元化沟通渠道，细分不同群体需求，精准把握师生期望；
2.基于SMART原则量化服务标准，完善服务流程，加强员工培训；
3.强化一线员工赋能，优化工具技术，建立绩效考核激励机制；
4.确保宣传内容真实可信，统一信息出口，善用服务补救承诺。
管理智慧：服务质量提升需要建立从认知到沟通的全链条管理体系，以真实可信的服务承诺赢得师生信任。
第三篇：《提升师生对后勤维修服务感知的实践与思考》
作者：高恂
聚焦差距：重点聚焦服务传递差距。
场景化解决方案：
1.建立“希望12小时内解决”等具体时效标准；
2.开发集报修、调度、执行、反馈于一体的信息化平台；
3.推行维修质量追溯制度；
4.建立多元沟通渠道实现维修进度实时反馈。
管理智慧：通过前四个差距的缩小，从需求理解到执行全流程优化，让师生感受到维修服务的高效、专业、贴心。
第四篇：《运用服务质量差距模型提升住宅小区物业服务质量的探索》
作者：黄友封
聚焦差距：核心关注认知差距与感知差距。
场景化解决方案：
1.建立常态化需求调研机制精准把握师生期望；
2.制定标准化服务流程确保执行规范；
3.建立专业化员工队伍提升服务能力；
4.构建透明化信息沟通渠道消除信息不对称。
管理智慧：必须“以服务对象需求为中心”，让后勤服务的“幕后汗水”精准转化为服务对象“台前的满意”。
第五篇：《基于服务质量差距模型谈后勤服务质量提升》
作者：李秀英
聚焦差距：系统性分析五大差距的内在关联。
场景化解决方案：
1.将五大差距比喻为“诊断差距、处方差距、药房差距、医嘱差距”；
2.通过案例分析定位问题根源；
3.运用模型进行精准分析和系统解决；
4.加强流程优化和沟通技巧提升。
管理智慧：服务问题出现不可怕，重点是要知道问题根源在哪里，用好服务质量差距模型做到服务的精准分析和系统解决。
第六篇：《织密质监防控网：以精细化与数字化提升接待服务效能》
作者：鲁加南
聚焦差距：重点关注标准差距与交付差距。
场景化解决方案：
1.健全五常奖罚体系，统一执行尺度；
2.构建全流程线上管控闭环机制；
3.打造“多触点采集、全维度分析”的对客评价体系；
4.建立即时激励和闭环反馈机制。
管理智慧：以标准化、数字化、闭环化管理夯实内控基础，将高效管理转化为师生可感可知的优质服务体验。
第七篇：《基于服务质量差距模型提升商贸服务质量的实践路径》
作者：马勇
聚焦差距：精准锁定质量标准差距与营销沟通差距。
场景化解决方案：
1.通过拆分商品规格匹配差异化需求；
2.建立“前置沟通+责任担当”双轨制；
3.设立“24小时售后通道”快速响应；
4.以透明沟通构建“承诺－兑现”闭环。
管理智慧：提升服务质量需以“师生体验”为中心，通过精准调研打破“主观臆断”的服务设计误区。
第八篇：《系统提升教工食堂菜品更新与服务质量方案》
作者：余茜
聚焦差距：全维度应对五大差距，重点破解认知差距和感知差距。
场景化解决方案：
1.建立“教授用餐档案”实现精准服务；
2.制定四维菜品评价体系（口味、营养、创新、摆盘）；
3.开设“科研成果体验窗口”；
4.推出“每月全新菜单日”创造更新仪式感。
管理智慧：将教工食堂打造为展示学校产学研成果的味觉展厅，实现“科技+人文”双驱动。
“服务质量提升之道”优秀作业合集全文内容见附件，欢迎大家下载学习。
整理人：彭 晶
审核人：马 超
