核心提示：在物业服务方面，她秉承“亲如一家，全心为您”的服务宗旨，以业主需求为导向，为业主提供可感知的物业服务；在团队建设方面，她始终坚持“创新、开放、共享”的管理理念，博采众长，建设高效率、创新工作团队；她是后勤集团物业管理服务中心西苑物业主任夏建波，她在职期间，西苑物业受到小区业主口头表扬40余次、表扬信16封、锦旗1面。她常说：“要将文化融入物业服务中，坚持文化引领构建物业服务新常态。”
做卫生也是细节服务
“图难于其易，为大于其细。天下难事，必作于易。天下大事，必作于细。”细节服务是物业服务的第一要务。夏建波每天上班的第一件事情就是在小区里巡查一圈，“我的工作内容包括：环境管理、客户服务、团队建设等几个方面，我每天的工作是从巡查开始的，你别小看巡查，在巡查中可以掌握员工的工作动态，检查卫生环境质量，可以从细节处了解业主的生活习惯……”一提到工作，夏建波侃侃而谈，“卫生环境是业主对物业服务的第一印象，只有把卫生环境细节处的边边角角都扫干净，才能赢得业主的好感。”夏建波以“人过地净，全员保洁”的工作标准严格要求每位员工，坚持每周五组织物管员、保安员、保洁员，清理西苑小区公共区域堆放的废旧家具等杂物，为小区业主打造整洁明亮的小区环境。据统计，2016年1月至今，累计清理公共区域堆放杂物30余车，共计60余吨。“其实做卫生也是细节服务，做卫生的每一个步骤都关系到卫生质量的好坏，只有把楼梯间的缝隙都扫干净，业主才能充分感知物业服务的细致周到。”面对记者的采访，夏建波微笑着说。
沟通零距离，服务在身边
“‘美居有西苑，忙碌物业人。风雨巡要处，朝夕守院门。笑迎来访客，服务满园春。辚辚推车里，满载物业心。’这是住在西苑的退休老教师写给我们的诗，每当工作疲惫时，看到这首诗我就觉得干劲十足。”夏建波笑着对记者说。从2009年入职至今，夏建波已经在物业工作7年。她现在管理的西苑小区占地23余万平方米、52栋居民楼、131个单元，2098户居民。要做好西苑小区的物业服务工作，夏建波深感肩负重担。她始终坚持“把业主当亲人”的服务理念，做精做细物业服务，多次上门走访业主，面对面与业主沟通交流，了解业主诉求；建立QQ群等线上线下沟通平台；制作了“西苑物业便民服务卡”；在西苑门岗和前台设置便民雨伞、便民药箱等便民服务工具；定期开展“免费磨刀”等便民服务活动，让业主深刻感知物业服务就在身边。
据统计，2015年西苑物业共受到小区业主口头表扬40余次、表扬信16封、锦旗1面。“每次看到业主对我们物业工作的关心和支持，我对做好西苑小区物业服务的信心和决心爆棚。”夏建波指着表扬信和锦旗，开心地笑道。在2015年度客户满意度调查分析报告中，西苑小区的客户满意率达95％以上。“为小区业主提供便利的物业服务，营造舒适安全的居住环境是我最大的心愿。”夏建波说道。
员工的工作指导“教练”
“没有完美的个人，但可以建设完美的团队。”谈到团队建设，夏建波自信地说道。她坚持“创新、开放、共享”的团队管理理念，博采众长，建设高效率、创新团队。她在工作上保持良好的工作习惯，坚持每天下午四点半，组织西苑管理员召开工作例会，总结一天的工作情况，给管理员提供解决问题的思路和办法，明确每人每天的工作任务。在例会上，每位管理员畅所欲言，集思广益，共同探讨工作难题。夏建波定期对员工进行物业服务培训，培训时，详细阐述首问责任制，提升员工工作责任感；耐心解析客户服务三个“3”，即“3声响铃”：在接受客户诉求电话第一速度，响铃不超过三响，“3分钟紧急响应”：对于业主紧急诉求，要在3分钟之内必须响应，“30分钟一般响应”：对于业主的一般诉求，要在30分钟内必须给予关注并响应，提升客服员服务效率。“夏主任在工作上要求严格，严肃认真，耐心给我们讲解工作标准，每次工作上遇到困难，夏主任还给我们进行工作指导，她就是我们的工作指导‘教练’。”员工们在言语间都透露出对夏建波的敬畏之情。
在多重身份中淬炼自我
夏建波不仅是业主的“好管家”，员工的工作指导“教练”，她还是一位“高三家长”。谈及临近高考的女儿，她说道，“我即使工作再忙，也要关心女儿高考的心态，及时舒解她的紧张情绪，我相信只要保持良好的心态，她一定可以圆大学梦。”夏建波在多重身份演绎中，不断淬炼自我，实现人生价值，为业主提供优质物业服务，为家人提供温暖。正如她所说：“物业服务是‘有文化的工作’，每一个温馨物业服务举措的背后，都有物业人坚守的信念和智慧的凝结。”
文&图：黄超、叶莹
审核人：宋洪艳
